Компания CADMUS

Измеримые результаты

SLA: Соглашение об уровне сервиса

Service Level Agreement (перевод - cоглашение об уровне сервиса, сокращение - SLA) - это полноценный контракт, заключаемый между провайдером услуг и потребителем, в котором находит отражение в том числе и финансовые вопросы. Типовое соглашение об уровне сервиса содержит следующие элементы:

  • Детальное описание предоставляемого информационного сервиса;
  • Описание уровней обеспечения конфиденциальности;
  • Подробное описание доступности сервиса (время простоя в год или месяц, период доступности 24х7 или в рабочие дни, общее количество простоев, плановые простои);
  • Описание возможностей по масштабированию;
  • Перечень возможностей по добавлению новых приложений, пользователей, услуг;
  • Перечень параметров качества, методов и средств их контроля;
  • Процедуры архивирования, резервирования и восстановления данных;
  • Поддержка пользователей, обработка запросов, процедуры эскалации, время отклика на запрос, время устранения сбоев;
  • Отчетность провайдера перед пользователем, периодичность и вид предоставляемых документов, содержащаяся в них информация;
  • Регламенты внесения изменений, настройки;
  • Процедуры модернизаций и использования обновлений (патчей, заплаток);
  • Перечень доступных уровней сервиса;
  • Стоимость услуг, финансовые условия, штрафные санкции;
  • Ограничение на содержание данных пользователя (отсутствие вирусов);
  • Процедуры внесения изменений в SLA;
  • Условия расторжения SLA (передача все данных потребителю, помощь в миграции, уничтожение резервных копий и архивов, время обеспечения конфиденциальности);
  • Дополнительные условия (ответственность сторон, ограничения и т.д).

Соглашение об уровне сервиса готовится индивидуально для каждого клиента в зависимости от формы заказа. Цель SLA - дать качественное и количественное описание предоставляемых услуг как с точки зрения исполнителя, так и с точки зрения клиента.