SLA: Соглашение об уровне сервиса
Service Level Agreement (перевод - cоглашение об уровне сервиса, сокращение - SLA) - это полноценный контракт, заключаемый между провайдером услуг и потребителем, в котором находит отражение в том числе и финансовые вопросы. Типовое соглашение об уровне сервиса содержит следующие элементы:
- Детальное описание предоставляемого информационного сервиса;
- Описание уровней обеспечения конфиденциальности;
- Подробное описание доступности сервиса (время простоя в год или месяц, период доступности 24х7 или в рабочие дни, общее количество простоев, плановые простои);
- Описание возможностей по масштабированию;
- Перечень возможностей по добавлению новых приложений, пользователей, услуг;
- Перечень параметров качества, методов и средств их контроля;
- Процедуры архивирования, резервирования и восстановления данных;
- Поддержка пользователей, обработка запросов, процедуры эскалации, время отклика на запрос, время устранения сбоев;
- Отчетность провайдера перед пользователем, периодичность и вид предоставляемых документов, содержащаяся в них информация;
- Регламенты внесения изменений, настройки;
- Процедуры модернизаций и использования обновлений (патчей, заплаток);
- Перечень доступных уровней сервиса;
- Стоимость услуг, финансовые условия, штрафные санкции;
- Ограничение на содержание данных пользователя (отсутствие вирусов);
- Процедуры внесения изменений в SLA;
- Условия расторжения SLA (передача все данных потребителю, помощь в миграции, уничтожение резервных копий и архивов, время обеспечения конфиденциальности);
- Дополнительные условия (ответственность сторон, ограничения и т.д).
Соглашение об уровне сервиса готовится индивидуально для каждого клиента в зависимости от формы заказа. Цель SLA - дать качественное и количественное описание предоставляемых услуг как с точки зрения исполнителя, так и с точки зрения клиента.