Поддержка пользователей

Если в компании нет службы поддержки пользователей, то не редки ситуации, когда у сотрудников возникает какой-либо вопрос или проблема, и они обычно хотят получить ответ немедленно, но знают куда обращаться: не смогли найти нужного человека, он на обеде, в отпуске и т.д. Существующие же отделы поддержки склонны работать в реактивном режиме и тратят уйму времени и сил на «тушение пожаров».

Текущая ситуация во множестве компаний такова, что:

• нет структурированного механизма поддержки клиентов;
• служба поддержки слабо управляема и находится в состоянии перманентного аврала;
• удовлетворённость клиентов чрезвычайно низка;
• требования бизнеса переросли существующую систему поддержки клиентов;
• похожие инциденты возникают и требуют разрешения вновь и вновь, прежде чем определяется причина их возникновения;
• предприятие излишне зависит от определённых ключевых людей;
• имеют место нескоординированные и письменно незафиксированные изменения;
• время ответа и качество предоставляемой поддержки не адекватны требованиям бизнеса;
• нет доступной информации для менеджмента - решения чаще принимаются интуитивно, а не на основании фактов.

Зачастую, наличие и качество службы поддержки может иметь самое решающее значение для успеха компании.

Задачи нашей службы поддержки заключаются в обеспечении связью, информацией, и быстром решении вопросов для пользователей, столкнувшимися с проблемами в ИТ.